Mise à jour le 10 juillet 2020 – La compagnie Air France fait évoluer son protocole au fil des semaines et Flight-Report est en mesure de vous présenter les changements effectifs à bord depuis le vendredi 10 juillet.

En court et moyen-courrier

Par rapport à notre étude en date du 2 juillet 2020, le service en Economy reste limité à un choix d’eau plate, de jus et de boissons chaudes pour les vols domestiques français ainsi que pour les vols européens courts (ex: Amsterdam, Dusseldorf, Genève, Londres…). En revanche, l’offre de boissons (dont alcool) est revenue à la normale pour tous les autres vols moyens-courrier. Par ailleurs un snack sucré ou salé est dorénavant offert sur les vols européens (sauf courts) de moins de 2:30. Les améliorations de service se poursuivent aussi en Business avec le retour d’une offre de boissons complète quelque soit la durée du vol. Les snacks Premium (proposés avant uniquement sur les vols domestiques) continuent à être proposés sur les vols européens courts mais un plateau froid a été réintroduit pour les vols moyens-courrier de moins de 2:30.

En long-courrier

Depuis le 10 juillet 2020, la compagnie française a sensiblement amélioré son offre sur ses vols longs-courrier. En cabine Economy et Premium Economy, un petit-déjeuner est de nouveau proposé sur les vols de nuit de moins de 8:30. En classe Business, le verre d’accueil a été réintroduit et le sac « bon appétit » (identique à celui distribué en Economy) a été remplacé par un plateau froid pour les vols de moins de 10:30 et par un plateau avec plat chaud unique pour les vols de plus de 10:30. Des fruits sont également proposés pendant tout le vol sur les vols de plus de 10:30.


Paris, le 2 juillet 2020 – Face à l’ampleur de la crise que traverse le secteur aérien, le service à bord devient assez accessoire quand la priorité est donnée d’une part à la sauvegarde des finances et des emplois, et d’autres part à transporter des clients qui ont un besoin impérieux de se déplacer, que cela soit pour raison professionnelle ou dans le cadre de rapatriements. Cependant et à l’heure d’une timide reprise, Flight-Report souhaite éclairer les voyageurs en s’intéressant aux nouveaux services proposés au sol et à bord par la compagnie Air France, en le comparant avec ses principales concurrentes européennes : British Airways, Lufthansa et Turkish Airlines.

L’impact d’un service réduit sur la satisfaction client

Face à l’inconnu sur le coronavirus et de ses méthodes de propagation, les compagnies aériennes ont dû en toute hâte modifier leur prestation à bord. Air France n’a pas été en reste en fermant ses salons, en supprimant le Sky Priority, en enlevant le service à bord sur les vols de moins de 2h30 ou en simplifiant son offre de restauration long-courrier.

Offre d’Air France en pleine pandémie de Covid

Air France étant très régulièrement évaluée sur Flight-Report, les notes des contributeurs ont, sans surprise, marqué un net repli lors de la mise en place de ces mesures.

C’est la note restauration qui accuse la plus grande baisse avec une moyenne de 3,9/10 sur la période d’avril à juin 2020 soit -47% par rapport à la période de juillet 2019 à mars 2020. L’appréciation des équipages est également impactée en raison de l’absence d’interaction avec une note de 7,2/10 soit -15% par rapport à la période précédente. La note divertissements accuse une légère baisse de -4% qui peut être lié en partie à la suppression de la presse papier. Enfin et en toute logique, la note confort est stable avec 7,5/10.

Evolution des notes d’appréciation d’Air France sur Flight-Report de juillet 2019 à juin 2020

Un nouveau service au sol en aéroport et aux salons

Progressivement, les aéroports et les compagnies aériennes ont mis en place des mesures afin de garantir une distanciation entre les personnes. Cela se traduit par une nouvelle signalétique au sol, le rajout de plexiglass aux comptoirs, la neutralisation d’une borne d’enregistrement sur deux ou l’utilisation d’un siège sur deux en salle d’embarquement. Par ailleurs, le port du masque a été rendu obligatoire dès l’arrivée à l’aéroport et jusqu’à destination. Dans certains cas, une prise de température est également effectuée pendant l’embarquement. Signe d’un retour à la normale et en prévision des vacances scolaires, Air France a également annoncé le retour de son service d’enfant non accompagné « Kids Solo » mais uniquement sur les vols directs.

Pour les voyageurs fidélisés, la réouverture des salons du 2F les 16 et 23 juin derniers a été accueillie avec un grand enthousiasme, d’autant plus que l’offre est restée sensiblement la même. Quelques modifications ont eu lieu comme le fait de devoir être servi par des agents au niveau du buffet ou l’instauration d’un sens de circulation afin de limiter les croisements. La priorité est aussi donnée aux contenants individuels pour les boissons qui sont restées en libre-service.

Réouverture des salons Air France à Paris Charles de Gaulle post covid

Une offre à bord simplifiée et disparate selon les compagnies

A l’heure de la reprise progressive des déplacements, les compagnies aériennes qui ont réduit drastiquement leurs offres à bord en pleine pandémie, commencent timidement à remettre en place un service.

En court et moyen-courrier

Economy

Chez Air France, la nouvelle offre à bord proposée en Economy sur les vols de moins 2h30, y compris domestiques, n’est pas sans rappeler celle de feu Joon avec un choix de thé, café, eau ou jus de fruits. Pour rappel et avant le Covid, la compagnie française proposait en plus, des boissons alcoolisées, un snack sucré ou salé et sur les vols européens, une viennoiserie ou un sandwich en fonction de l’horaire. Sur les vols moyen-courriers de plus de 2h30, l’offre de boisson reste réduite à eau, jus et boissons chaudes mais elle est complétée par une offre soit de viennoiserie pour les vols du matin, un sandwich accompagné d’un gâteau ou un sac « bon appétit » pour le reste de la journée.

Les concurrents européens font plutôt moins bien, Turkish Airlines et Lufthansa n’offrent plus qu’une bouteille d’eau sur leurs vols de moins de 2h et de 2h30 respectivement alors que British Airways accompagne cette bouteille d’eau d’un snack. A noter que la compagnie britannique a temporairement suspendu son service de restauration payante à bord (buy on board Marks & Spencer).

Service Air France post covid en classe économique en court et moyen-courriers (France, Europe et bassin méditerranéen)

Business

En Business moyen-courrier, Air France propose le même service de boissons qu’en Economy sur ses vols de moins de 2h30 mais complète l’offre par deux snacks prémium auparavant proposé en Business sur les vols domestiques français. Il faut effectuer un vol de plus de 2h30 pour obtenir un service de boissons complet y compris du champagne, ces vols-là disposent aussi d’un plateau repas avec choix de plat chaud qui est identique au précédent service.

Au niveau de la concurrence, Turkish Airlines et British Airways proposent une boite d’encas et de sandwichs froids, uniquement accompagnée de soft pour la compagnie turque alors que la compagnie britannique propose un bar complet. Chez les voisins allemands, Lufthansa propose un service inchangé avec plateau repas et choix complet de boissons quelle que soit la durée du vol.

Service Air France post covid en classe affaires en court et moyen-courriers (France, Europe et bassin méditerranéen)

En long-courrier

Economy

Sur ses vols long-courriers et en cabine Economy, Air France a maintenu pour sa première prestation un plateau repas complet, la seule différence étant l’absence de choix de plat chaud. Afin de limiter les interactions avec l’équipage, la seconde prestation a été supprimée sur les vols de moins de 8h30 (concerne essentiellement les vols retours de la côte Est des Etats-Unis et du Canada, des Antilles et de l’Afrique). Cependant, l’assortiment de snacks sucrés et salés « My Little Gourmadises » reste disponible dans les offices quelle que soit la durée du vol.

A titre de comparaison, la compagnie Turkish Airlines a supprimé son service de plateau repas pour le remplacer par une boite avec des entrées, sandwich et dessert froid, quant à la seconde prestation elle n’est proposée que pour les vols de plus 8h et sous la forme d’un sac en papier kraft comprenant quelques snacks. A noter que si Air France propose son service de boissons habituelles (y compris alcoolisées), la compagnie turque ne propose que des softs et aucune boisson chaude.

Service Air France post covid en classe économique long-courrier (International et Outre-mer)

Premium Economy

La prestation en cabine Premium Economy est souvent bâtarde comme nous l’avions vu dans notre étude et cette période n’aide pas à gagner en clarté.  Chez Air France, la première prestation est restée identique avec le choix de plat chaud en moins. La seconde prestation a été alignée à la cabine Economy et elle est donc supprimée pour les vols de moins de 8h30.

Outre-Rhin, Lufthansa a décidé de proposer son service habituel y compris un choix de plats chaud, alors qu’outre-Manche, British Airways offre ses prestations dans des boites en carton aux contenants uniquement froids et strictement identiques à ce qu’elle sert en cabine économique.

Service Air France post covid en classe premium eco long-courrier (International)

Business

C’est en classe Business long-courrier que les changements de service sont les plus visibles chez la compagnie tricolore. Le verre d’accueil tout comme le service d’apéritif ont été supprimés. La prestation principale a été maintenue avec un choix jusqu’à 4 plats chauds mais l’assiette de fromages et les desserts sont dorénavant présentés en même temps que l’entrée et non plus séparément après le plat principal, les glaces et sorbets ont été suspendus. Mais le plus marquant est la seconde prestation qui a été alignée à la classe Economy, c’est-à-dire l’absence de seconde prestation pour les vols de moins de 8h30 et la distribution d’un sac « bon appétit » au-delà. A noter qu’un panier avec des snacks premium sucrés et salés est disponible dans les offices pour les vols de plus de 6h30, mais pas les encas chauds que l’on retrouvait auparavant pour les vols de plus de 10h30.

La concurrence agit en ordre dispersé : de Lufthansa qui propose son service habituel à Turkish Airlines et British Airways qui ont décidé de ne proposer que des boites en carton avec entrées, salades et sandwichs froids.

Service Air France post covid en classe affaires long-courrier (International et Outre-mer)

La Première

Malgré la suspension du service au sol et de son salon dédié, la cabine La Première continue à être commercialisée par Air France, cependant il ne nous a pas été possible de connaitre les détails du service actuellement proposé.

Chez la compagnie allemande Lufthansa, tout comme chez sa compagnie sœur SWISS, le service First Class a été maintenu à l’identique avec simplement quelques adaptations mineures comme le dressage des entrées au galley plutôt qu’au chariot en cabine.

Service Air France post covid en première classe long-courrier (International)

Conclusion

Dans cette période pleine d’incertitude, le service à bord a été fort logiquement réduit chez toutes les compagnies du fait de l’inconnue concernant la propagation de ce virus.

Aujourd’hui et à l’heure de la levée progressive des restrictions, les clients reprennent progressivement le chemin des aéroports et envisagent de nouveau de se déplacer en avion. Si des protocoles et des règles communes sont relativement bien harmonisés au sol, ce n’est pas le cas en vol et chacune des compagnies font un peu à leur sauce. Difficile alors pour les voyageurs de comprendre pourquoi une compagnie est capable de proposer des boissons alcoolisées et un plateau repas quand une autre se contente de distribuer une bouteille d’eau. Les compagnies ne doivent pas profiter de cette situation pour faire du cost-cutting comme nous l’avions déjà évoqué lors de notre étude sur l’impact de cette crise sur l’expérience passager.

Chez Air France, la solution est très évolutive et la compagnie envisage déjà le retour de l’alcool courant juillet dans toutes ses cabines sur moyen-courrier et une révision de son protocole sur long-courrier. Flight-Report ne manquera de vous tenir au courant de ces évolutions.

La compagnie française comme ses concurrents doit comprendre que si la clientèle des vols de rapatriements ou des déplacements impérieux était captive, ce n’est plus le cas aujourd’hui et l’abondance d’offre par rapport à la demande est un signal d’alarme pour que celle-ci ne profitent pas de cette crise afin de justifier une descente en gamme.

Méthodologie

Moyenne des notes attribuées par les contributeurs de Flight-Report à Air France, toutes classes confondues, et portant sur des récits de voyages effectués au cours de ces 12 derniers mois (juillet 2019 – juin 2020). 419 récits ont été utilisés. Certains des éléments graphiques proviennent de Freepik, Smashicons, Vectors Market & surang (flaticon). Les informations brutes et la méthodologie complète utilisées pour cette étude sont disponibles sur demande à contact (at) flight-report.com

L’infographie ci-dessous comprend les changements en date du 10 juillet 2020.