Les ambitions de Vueling sur l’expérience client

Aérien

 

Barcelone, le 18 octobre 2018 –  Révisez votre définition de CCO : chez Vueling le deuxième « C » ne signifie pas « commercial » mais « customer » pour Chief Customer Officer, signe qui ne trompe pas sur l’importance que souhaite donner Vueling au client.

Airbus A320 Vueling

 

Le 18 octobre dernier, Vueling a annoncé le lancement de son plan « Vueling For You » qui correspond à un investissement de 70 millions d’euros sur 6 ans avec pour ambition non dissimulée de devenir numéro 1 de l’expérience client en 2023.

Il faut dire que la compagnie revient de loin, chez Flight-Report, la compagnie récolte la note moyenne de 6.47/10 au dernier classement des compagnies low-cost et hybrides. La compagnie low-cost a également été fortement impactée par des facteurs extérieurs comme les grèves et restrictions ATC à répétition de la FIR de Marseille mais aussi par des conditions météorologiques difficiles.

 

Ce plan qui consiste à redéfinir le parcours du client ou « customer journey » se présente sous cette forme.

 

Pour l’étape « booking », la compagnie a revu son site internet et son application mobile (représentant 55% des ventes) tout en acceptant de nouveaux moyens de paiements : Apple Pay, Android Pay, Amazon Pay et Google Pay.

Pour l’étape « check-in » la compagnie a augmenté le nombre de BLS (borne libre-service) et de personnels au sol, mais a aussi créé à Barcelone et à Rome une zone d’enregistrement dédiée pour les familles s’étant acquittée du tarif FAMILY.

Le moment de l’embarquement ou « boarding » a été simplifié tant au niveau des annonces plus courtes que dans le processus d’embarquement qui fonctionne maintenant par zone, un peu à l’image des compagnies américaines.

A bord ou « in-Flight », la compagnie est en train de rétrofiter ses Airbus avec des nouveaux sièges Recaro SL3510. Les nouveaux avions dont les Airbus A320neo que nous vous avons présenté ici-même en sont déjà équipés. Exit donc la possibilité d’inclinaison, mais l’espace au niveau des jambes se retrouve ainsi amélioré.

A noter une simplification de l’offre des sièges payants avec des appellations en anglais, on retrouve alors 3 niveaux de confort :

  • Space One pour la rangée 1
  • Space Plus pour les rangées 2 à 4, offrant 2 pouces (5cm) de plus que les rangées standards
  • Space pour les rangées en issues de secours

Nouveau siège Recaro SL3510 de Vueling

 

Par ailleurs, les sièges Space sont habillés de cuir noir surpiqué, conférant un aspect plus premium.

Siège Space Plus Vueling

 

Ces nouveaux sièges s’accompagnent aussi de prises de courant et USB (2 pour 3) se situant sous le siège et à toutes les rangées.

Prises 110 volts et USB type A dans les Airbus Vueling

 

Enfin, l’offre de restauration à bord « Buy On Board » a été améliorée, avec un choix de plats plus sains. Les tarifs pratiqués sont d’ailleurs raisonnables.

Carte « buy on board » Vueling

 

Au début de l’année prochaine, Vueling débutera l’installation de l’Internet par WiFi sur l’ensemble des avions de sa flotte, la tarification n’a pas encore été arrêtée. Elle prévoit aussi la numérisation de son centre d’appels, l’amélioration de son chatbot et le lancement d’un web-chat pour être présente là où sont ses clients.

 

Le programme « vueling for you » met également l’accent sur la formation des équipages, la compagnie dispose de sa propre école de formation ; la Vueling Academy. La compagnie qui veut se détacher de son image de compagnie espagnole opère progressivement une transition pour devenir la compagnie low-cost du groupe IAG dans toute l’Europe en commençant dans un premier temps par l’Italie et la France. Vueling a d’ailleurs débuté les recrutements pour embaucher des personnels navigants commerciaux basés à Paris et qui n’auront d’ailleurs pas comme critère de devoir parler l’espagnol.

 

Vueling se montre particulièrement offensive en mettant l’expérience client au cœur de sa stratégie. La compagnie qui opère 114 avions veut se développer et obtenir la préférence de ses passagers grâce à une simplification de son produit tout leur apportant de la valeur. Dans le low-cost, les passagers ne sont pas fidélisés par des miles mais par le rapport qualité/prix et la gestion en cas d’aléa. Vueling l’a bien compris et nous espérons que cela portera ses fruits d’ici à 2023.

Article rédigé par Flavien Tete Le 6 novembre 2018

Flavien est le co-fondateur de Flight-Report.com, avec plus de 60 vols par an sur tous les continents et dans toutes les classes de voyage, Flavien est un passionné de longue date de l’aérien et plus particulièrement de l’expérience passager.

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