Paris, le 26 septembre 2017

Flight Report a rencontré Nathalie Stubler,PDG de Transavia France, à l’occasion de l’IFTM et fait un tour d’horizon avec elle et Hervé Kosar, Directeur Général Adjoint, de l’actualité et des perspectives de la compagnie low cost française du Groupe Air France/KLM.

La PDG de Transavia France, arborant son écharpe verte aux couleurs de la compagnie, a répondu avec sa spontanéité habituelle à nos questions.

Christophe Chouleur : Comment se présente l’année 2017 pour Transavia France ?

Nathalie Stubler : Nous avons réalisé un excellent début d’année avec 4 millions de passagers transportés sur les 8 premiers mois soit une progression de 11 %. Notre coefficient de remplissage est supérieur à 90 % en progression de 1,5 %.

Les 5 nouvelles lignes ouvertes fonctionnement bien et la tendance est bonne au départ de Nantes et Lyon nos deux bases en région.

Au-delà des nouvelles lignes nous avons renforcé nos fréquences vers de nombreuses destinations afin d’offrir plus de choix d’horaires à nos clients.

CC :   Que nous réserve 2018 ? 

NS : Notre flotte, qui comporte actuellement 29 appareils, va augmenter avec 3 nouveaux avions basés à Orly et un nouvel appareil à Nantes. Cela la portera à 33 appareils.

Pour notre programme d’été, nous venons d’annoncer l’ouverture de deux nouvelles lignes au départ de Paris avec Alicante et Rabat et renforcerons Porto jusqu’à 6 vols par jour, Madrid jusqu’à 4 vols /jour, Marrakech avec 3 fréquences quotidiennes toute la semaine et Tel Aviv jusqu’à 3 fois par jour.

Il y aura aussi des nouveautés à Nantes mais nous en réservons la primeur aux clients de la région et communiquerons sur ce point d’ici un mois à l’occasion d’un déplacement à Nantes.

 

CC : Le lancement de Joon a eu lieu le 25 septembre, ne craignez-vous pas de vous faire concurrence sur les destinations européennes ?

NS : Non pas du tout, ce n’est pas le sujet. Joon renforce l’offre du groupe Air France KLM. Comme d’autres grands groupes européens nous avons intérêt à offrir un pannel de marques et de services qui se complètent et répondent à des attentes différentes. La concurrence est bien réelle mais ne se joue pas en interne. Joon partira de CDG avec une offre Affaires et E conomie, nous faisons du point à point au départ d’Orly. Chaque compagnie a sa feuille de route et renforce le groupe.

CC : Avec l’ouverture en 2020 de la jonction d’Orly, l’aéroport va adopter une approche « One roof ». Quelles opportunités y voyez vous pour Transavia ? 

NS : Nous travaillons sur ce sujet avec ADP et le sujet n’est pas encore finalisé mais notre objectif est de saisir cette opportunité pour rapprocher physiquement les équipes Air France et Transavia.

 

CC : Parlons maintenant Expérience Client, sujet cher aux lecteurs de Flight Report. Les équipages Transavia reçoivent des appréciations très positives de la part des contributeurs de Flight Report. Quel est votre recette secrète ? 

NS : Il n’y a pas de secret ! C’est avant tout un état d’esprit. Nous avons coutume de dire à nos PNC de faire avec leurs clients comme ils aimeraient que l’on fasse avec eux. C’est comme cela que s’est développé une approche « cool et sympathique ». Il est intéressant de constater que les enquêtes de Flight report et nos enquêtes internes se rejoignent et se complètent sur ce point essentiel pour la satisfaction de nos passagers.

Cette approche ne se limite pas à l’expérience à bord et se retrouve sur les réseaux sociaux ou nous sommes très actifs.
Notre présence sur WhatsApp depuis 2016 a changé la relation avec nos clients qui est plus immédiate et spontanée et permet d’apporter rapidement des réponses à ceux qui nous contactent.

Nous allons développer encore plus ce service qui représente plus de 50 % de l’activité du service client sur les réseaux sociaux grâce à un chat bot qui répondra aux interrogations les plus courantes (franchise bagage etc. ). Ce bot réduira encore plus les délais de réponse et donnera plus de temps à nos équipes pour traiter les sujets plus complexes ou la relation humaine fait la différence.

Nous allons également mieux exploiter les informations que nos passagers nous communiquent pour personnaliser nos offres et être plus pertinent vis-à-vis de leurs attentes.

CC : Transavia n’a pas de réelle offre de divertissement à bord. Avez-vous des projets pour combler ce manque, d’autant de plus que vous proposez maintenant certains vols longs comme Beyrouth ou Tel Aviv ? 

NS : Nous avons mis à disposition de nos passagers une application qui offrait la possibilité de télécharger des films mais le succès n’a pas été au rendez-vous. Nous restons bien sur très ouverts et attentif sur ce sujet et réfléchissons à plusieurs options.

CC : Et le WiFi à bord ? 

NS : Ce n’est pas à l’étude pour l’instant car cela représente un investissement trop important.

CC : Joon et Hop offrent des options de catering intéressantes. Prévoyez-vous de faire évoluer votre offre ?

NS : Mais notre offre évolue ! Notre carte est mise à jour tous les 4 mois en fonction du succès des produits proposés, il en va de même pour les produits duty free. Notre approche est de coller au plus près des attentes de nos passagers et notre offre doit être cohérente à notre statut de low cost.

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CC : Qu’est ce que le « Start Up spirit » que vous revendiquez  ? 

NS : Cette démarche correspond à notre recherche permanente de solutions innovantes.

Nous avons axé notre partenariat autour de 3 thématiques prioritaires pour notre développement.
L’expérience passager, l’efficacité opérationnelle et la responsabilité sociale et environnementale.

Nous travaillons avec 12 partenaires qui agissent dans ces domaines et nous permettent d’apporter des services innovants à nos passagers.

Ainsi, par exemple, TravelCar, avec laquelle nous collaborons début le mois d’Aout 2017,  travaille autour de la problématique des parkings à l’aéroport. Ceux-ci coutent souvent très cher et TravelCar permet de réduire ces couts voire de gagner de l’argent en proposant votre voiture à la location pendant votre déplacement. Tout cela s’inscrit bien sûr dans un cadre sécurisé.

Sur un autre thème, avec Openairlines nous avons réduit notre empreinte écologique et fait l’économie de 1681 tonnes de carburant en 2016.

CC : Un mot de conclusion ?

NS : Transavia évolue vers la maturité mais garde son état d’esprit de battant tout en poursuivant son développement. Nous avons l’avantage de pouvoir agir vite et notre capacité à innover pour répondre aux attentes de nos clients est une force.