Paris, le 16 décembre 2015 – Les attentes des passagers divergent fortement selon la classe de voyage et le type de vol qu’ils empruntent. Flight-Report a déjà été en mesure de montrer que les passagers sont notamment très sensibles aux améliorations apportées par les compagnies aériennes.

Cette infographie se concentre sur l’opinion des voyageurs sur vols domestiques en France métropolitaine. Ce type de trajet est évidemment particulier du point de vue de l’expérience passager, puisque contrairement aux trajets intercontinentaux l’avion est souvent considéré comme une alternative chère et peu pratique quoique plus rapide.

Depuis une quinzaine d’années, le type de prestations offertes à bord des vols domestiques a bien changé. La montée de nouveaux acteurs, les low-cost, ainsi que les faiblesses structurelles de l’aviation commerciale européenne ont conduit les acteurs historiques à revoir progressivement leur offre.

Nous avons demandé aux internautes de Flight-Report quelles étaient leurs attentes lorsqu’ils empruntent l’un de ces vols, d’une durée comprise entre 20 minutes et 1h30.

Les vols du matin

Pour beaucoup, ces vols sont synonymes d’une journée de travail. Pour d’autres, ils riment avec une connexion sur un vol moyen ou long-courrier. La présence de viennoiseries sur ces vols est jugée cruciale pour 94% des internautes ayant répondu à notre enquête. Leur remplacement par un biscuit unique n’en séduit que 6%. Ceci s’explique par deux raisons : d’une part l’absence de choix lors de la distribution ; d’autre part la différence de présentation : en panier pour les premières, en sachet plastique pour la seconde.

Le jus d’orange est plébiscité par les passagers qui empruntent ces vols : ils sont 68% à estimer ce choix sur les vols matinaux comme « important» ou « très important».

L’offre liquide en journée

Deux écoles s’affrontent : le service en bouteille où c’est le PNC qui verse la boisson au passager une fois par passage ; et le service en cannette que le passager doit verser lui-même. Sur le réseau domestique français, le second type de service était traditionnellement privilégié pour des raisons de qualité de service (il permet de composer des cocktails) mais également de générosité puisque le contenant d’une canette est plus important que celui d’un verre ce qui permet de se resservir plusieurs fois par cannette. De plus sur un vol domestique il n’y a souvent qu’un seul passage en cabine des PNC avec trolleys, donc il est peu probable d’être resservi pendant le vol.

Plus de 68% des internautes de Flight-Report ayant répondu à l’enquête indiquent préférer le service en cannettes, un gros tiers préférant le service directement à la bouteille.

La présence d’alcool fort à bord des avions moyen-courrier est assez peu connue des voyageurs bien que cette offre soit le plus souvent comprise dans le prix du billet. 20% des internautes de Flight-Report considèrent ce critère comme important ou très important.

Dernier point permettant d’apprécier le service donné en cabine : la présence de glaçons pour rafraîchir les boissons. Une faible majorité des internautes interrogés (56%) y voient un réel point positif. Le maintien au frais permanent des boissons explique le faible écart d’appréciation sur ce point.

L’offre HOP! Air France

Air France utilise sa filiale régionale HOP! née en 2013 de la fusion de Brit Air, Regional et Airlinair pour ses opérations domestiques au départ de CDG et ORY, mais également pour les vols inter-régions. Nouveauté depuis le mois d’octobre 2015 : l’ensemble des vols domestiques du Groupe sont passés sous pavillon HOP!.

Développement du rail, low-cost, libéralisation du voyage en autocar : la rude concurrence que subit dans le secteur aérien a conduit progressivement HOP! Air France à revoir sa stratégie. C’est donc dans ce cadre qu’ont été décidées un certain nombre de mesures visant à rationaliser l’offre à bord.

Depuis le 25 octobre 2015, la refonte touche différents domaines :
• Les viennoiseries du matin ont disparu
• Une madeleine unique en sachet est proposée
• Suppression de l’offre d’alcools forts sur l’ensemble des vols domestiques
• Suppression des glaçons pendant la saison hiver
Interrogés sur cette refonte, les 51% des internautes la juge « Regrettable », même si celle-ci n’influera pas sur leurs habitudes de voyages. Pour la grande majorité en effet, la position de leader de la compagnie tricolore sur les marchés inter-régions, mais aussi les fréquences et le programme de fidélité associé en font un challenger redoutable face à la concurrence.

Chiffre notable : 90% des passagers ayant un statut Elite Plus de l’alliance SkyTeam jugent « important » l’accès à un salon avant leur vol !

Toutefois, pour un quart des internautes interrogés, la frontière avec les compagnies low-cost n’est plus qu’un écran de fumée. De fait, toutes les mesures permettant de gagner des revenus annexes ont été empruntées à ces nouvelles compagnies : choix du siège, bagage payant, miles non-systématiques etc. Si 29% des internautes ne voient plus de différences avec le modèle à bas coût, 24% affirment que ce type de refonte par le bas pourrait les détourner vers la concurrence, notamment le train.

HOP! Air France et les low cost

La qualité de service d’Air France et de sa filiale HOP! est pourtant plébiscitée sur Flight-Report avec une note moyenne de 7,4/10. Mais au-delà de l’évolution de la qualité de service, dont on ne mesure pas encore l’impact au niveau de la notation, c’est le positionnement d’avions régionaux confortables qui porte ce résultat. Si les Airbus ont des sièges non-inclinables sur la totalité du réseau domestique, ce n’est pas le cas des Embraer, Bombardier, et ATR, qui conservent des sièges particulièrement confortables ainsi que des configurations cabines allégées avec seulement 4 sièges de front.

Deuxième au classement, la note d’EasyJet se chiffre à 7,2/10. Les sièges ont un modèle proche de celui d’Air France puisqu’ils ne s’inclinent pas, mais le pas entre les rangées est bien plus réduit. Cela dit le tarif est en adéquation, les revenus annexes sont assumés, et la prestation à bord inexistante ne pourra pas être progressivement réduite. C’est donc le rapport qualité/prix qui est le facteur essentiel de cette note.

La compagnie espagnole Volotea est un nouvel acteur à prendre très au sérieux sur le marché domestique français, surtout compte tenu de sa vocation de compagnie inter-régionale. Les Boeing 717 vieillissants mais appréciés qu’elle exploite lui permettent d’obtenir la note honorable de 7,1/10, ce qui la place en troisième position sur le podium. La compagnie a cependant passé commande de monocouloirs auprès d’Airbus, ne cachant plus dorénavant ses ambitions de développement.

Près d’1 point derrière on retrouve Ryanair. La première compagnie européenne ne sera jamais choisie pour le confort de ses avions, des Boeing 737, mais bien pour ses tarifs et son réseau en toile d’araignée : l’antithèse du hub ! Sa note générale reste cependant au-dessus de la moyenne avec 6,3/10, la politique de prix qu’elle pratique permettant de combler le déficit de confort qu’elle assume sans complexe.

Pour finir, Vueling se place en dernière position avec une note de 5,8/10. Les Airbus de la famille A320 qu’elle exploite ont pourtant la réputation d’être plus confortables que les Boeing de Ryanair. Le nombre de Reports qui lui sont consacrés ira probablement croissant à mesure que la compagnie continuera son développement en France, ce qui ne manquera pas d’arriver compte tenu des nombreuses commandes qui sont en cours chez l’avionneur européen : pas moins de 120 monocouloirs !

La guerre fait rage sur le réseau aérien métropolitain. Si la bataille des prix est rude pour HOP! Air France, c’est le critère de l’efficacité que les passagers jugeront désormais. Les annonces de la compagnie régionale sont nombreuses et l’engouement de la part des passagers fait peu de doute. Preuve en est que malgré les déceptions récurrentes, une majorité de passagers continueront de voler sur ses lignes.

Quel dommage de tirer les prestations vers le bas et de réduire l’écart avec les low cost!

Méthodologie :
Enquête effectuée par Flight-Report.com, entre le 3 et le 6 décembre 2015, auprès de 470 internautes aléatoires et volontaires.
Moyenne des notes confort, service, divertissements, équipage et ponctualité attribuées aux compagnies aériennes par les internautes de Flight-Report sur leurs récits pour des voyages effectués ses 12 derniers mois (décembre 2014 – novembre 2015).