Infographie #10 – Attentes des membres Flying Blue face au revenue based

Infographies

 

Paris, le 13 septembre 2016 – Flight-Report, Travel Guys et Tyler Birth se sont associés cet été dans la réalisation d’une grande enquête sur l’opinion des passagers fréquents et membres de Flying Blue. Les résultats permettent de mieux définir leurs perceptions du programme et ainsi cerner leurs agissements en cas de mutation de celui-ci.

 

A mesure que la compétition entre compagnies aériennes s’accroît, les passagers fréquents deviennent le nerf de la guerre et leur volatilité constitue un réel défi.

 

Inciter les voyageurs à la constance de leurs choix passe de plus en plus par la transmission du sentiment de récompense : il est facile de l’observer puisque le nombre de titulaires de programmes de fidélité n’a jamais été aussi important. Dès lors quand un client privilégie une marque plutôt qu’une autre, son initiative doit être gratifiée par les compagnies.

 

Se pose alors la question de la valeur qui doit être prise en compte. Quelle valeur attribuer aux statuts ? Faut-il rétribuer l’invariabilité du client ou le volume des dépenses ?

 

L’enquête qui a été menée montre de manière claire que les clients attendent des compagnies qu’elles reconnaissent leur attitude de consommateur loyal (91%) plutôt que sur leur prodigalité. D’ailleurs, à 95%, ils estiment qu’un programme de récompense doit s’adresser à tous les clients et pas seulement à ceux qui dépensent le plus.

101

Le programme Flying Blue est composé de 3 statuts « Elite » : Silver, Gold et Platinum. Nous avons posé la question de la valeur que les voyageurs donnent à ces seuils de fidélité.

 

102

 

Le statut Silver permet essentiellement de gagner en priorité. La valeur médiane des estimations est de 750 € avec 36% qui le valorisent à moins de 500 € et 60% à moins de 1 000 €.

Le statut Gold donne accès au parcours SkyPriority et aux salons des compagnies SkyTeam. La valeur médiane qu’attribuent les sondés est de 2 750 €, et seulement 4% l’estime supérieur à 6 000 €.

Les avantages du statut Platinum sont presque identiques au statut Gold. La valeur médiane estimée est cependant plus du double à 6 500 €, pourtant le statut n’offre pas le double des prestations ! Explication plausible : 63% des répondants qui disposent de ce statut ne payent pas leurs billets eux-mêmes, et mesurent donc plus difficilement l’authentique valeur de celui-ci.

 

Mais les clients peuvent-ils être éternellement leurrés par des épouvantails marketing ? Lorsque l’on interroge les voyageurs sur l’attitude qu’ils adopteront dans le cas d’une évolution qui les désavantagerait, ils sont 78% à affirmer qu’ils quitteront Flying Blue. Le chiffre monte à 81% parmi les membres Silver, Gold et Platinum.

 

103

Justement, on a vu que 89% des clients déclarent que la fidélité envers une compagnie ne doit pas se mesurer en tenant compte du volume de dépense. Dans le cadre d’un programme revenue-based où la valeur argent serait reine, c’est la dépense qui conditionnerait le gain de miles et non plus la distance – et donc l’assiduité du voyageur.

 

Quand on leur demande si cette mesure les incitera à dépenser davantage, 80% répondent par la négative, et plus de 50% cumulerait les miles sur un autre programme de fidélité SkyTeam. Sans surprise, 34% de ceux qui augmenteraient leur niveau de dépense sont issus de la clientèle corporate.

104

L’attachement d’un client envers une marque n’est jamais acquis pour de bon. Concernant l’aérien, le choix de la compagnie est facilité, l’offre est riche, et les produits s’harmonisent. Dans ce contexte comment se démarquer ? A travers cette enquête le message des clients est clair : l’ensemble des voyageurs doivent être pris en compte, et le volume de dépense ne peut pas constituer l’unité de mesure absolue. Ce changement de paradigme serait perçu négativement, et on voit bien que très peu de clients seraient prêts à suivre la compagnie qui procèderait à une orientation négative de sa stratégie.

 

Méthodologie

Enquête effectuée par Flight-Report, TravelGuys & TylerBirth, entre le 24 juillet et le 7 août 2016, auprès de 566 internautes aléatoires et volontaires.

infographie-10-attente-des-membres-flying-blue-face-au-revenue-based-v2

Article rédigé par Flavien Tete Le 9 septembre 2016

Flavien est le co-fondateur de Flight-Report.com, avec plus de 60 vols par an sur tous les continents et dans toutes les classes de voyage, Flavien est un passionné de longue date de l’aérien et plus particulièrement de l’expérience passager.

Flight-Report Twitter Youtube

Prochaine rencontre

Repas pour les membres Gold 

29SEP
Paris, FR
17 Places
sur invitation

Sur les réseaux sociaux

Flight-Report sur Twitter

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.