Rencontre avec Christian Dräger, Star Alliance VP Customer Experience

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Paris le 25 maiChristian Dräger est intarissable sur l’expérience client offerte par Star Alliance. Flight-Report l’a rencontré à Paris à l’occasion de l’inauguration du salon rénové Star Alliance.


Flight-Report :  Qu’apporte Star Alliance en matière d’expérience client ? 

Christian Dräger : Le premier objectif de Star Alliance est d’apporter une expérience homogène et une fluidité tout au long du voyage à ses passagers. Sur un trajet un passager peut être appelé à voyager sur plusieurs compagnies. Chacune a sa propre culture, ses systèmes d’information et des process spécifiques. L’harmonisation de ce parcours client pour le rendre le plus facile et apporter une expérience identique quelle que soit la compagnie de Star Alliance sur laquelle il/elle voyage commence dès l’enregistrement avec la possibilité d’enregistrer ses bagages jusqu’à la destination finale quel que soit le nombre d’escale et de compagnies.

Le deuxième est d’anticiper les évolutions du transport aérien et des attentes de nos passagers. L’innovation est un élément clef de notre approche. Nous travaillons pour que les nouvelles technologies, l’identification bio métrique par exemple, rendent l’expérience de nos passagers encore plus fluide et réduise les temps d’attentes.

Le troisième est bien sur le programme de fidélité qui est un élément clef aux yeux des voyageurs fréquents. Même si par exemple vous êtes basé à Paris et un client fidèle d’Air France, vous pouvez être amené à voyager sur d’autres compagnies. Dans ce cadre il sera  important pour vous de pouvoir cumuler des points, de bénéficier d’un embarquement prioritaire, d’avoir accès aux salons et d’obtenir des avantages auprès d’une alliance qui regroupe de nombreuses compagnies. Notre rôle est de faire que si vous êtes un voyage régulier ou fréquent sur Star Alliance vous soyez reconnu comme tel partout dans le monde.

Christian Dräger, VP Customer Experience chez Star Alliance

 

Flight-Report : Quelle est l’approche de Star Alliance en matière de salons d’aéroport ? 

Christian Dräger : Les 28 compagnies membres de Star Alliance proposent un réseau de plus de 1000 salons à travers le monde. Nous nous assurons que les passagers y trouvent une offre de bon niveau et que les passagers éligibles y soient bien acceuillis selon les mêmes régles partout.

Par ailleurs nous proposons sur les marchés importants sur lesquels nous n’avons pas de compagnie nationale membre, 8 salons Star Alliance , dont celui de Paris. Ainsi nous avons ouvert des salons Star Alliance à Rio, Amsterdam,Buenos Aires, Sao Paulo, Nagoya, Los Angeles et Rome notre petit dernier ouvert en 2018.

 

Flight-Report : Le salons Star Alliance ont-ils une identité spécifique et commune ?

Christian Dräger : Nous avons fait le choix d’offrir une expérience qui reflète l’identité de chaque destination plutôt que de chercher à uniformiser les salons. Bien entendu nous répondons partout aux besoins essentiels tels que la connectivité, la présence d’un business center , les douches etc, mais le design et l’offre de restauration de chacun des 8 salons Star Alliance s’inspirent de la culture locale.

 

Flight Report : Revenons au salon de Paris 

Christian Dräger : Ouvert en 2008, ce salon de 980 mètres carrés a été entièrement repensé et rénové. Nous en avons profité pour offrir plus de place assises, 240 au total, qui permettent à chacun de trouver une place même aux heures de forte affluence . Nous avons choisi un design raffiné dans un esprit parisien et la terrasse qui compte une vingtaine de sièges est très appréciée.

 

Flight-Report : Avez vous des projets dans mes cartons ? 

Christian Dräger : Ce ne sont pas les projets qui manquent mais je préfère ne pas parler de chose qui ne sont pas abouties. Nous envisageons d’ouvrir de nouveaux salons Star Alliance dans une limite raisonnable. Nous nous intéressons à certaines régions comme la Chine par exemple mais à ce jour il est prématuré d’en dire plus.

© Christophe Chouleur pour Flight-Report

Article rédigé par Christophe Chouleur Le 25 mai 2019

Consultant & Writer pour Flight Report, je vous tiens informés de l'actualité des compagnies aériennes et constructeurs sur notre Blog et la newsletter. Je compte également bien découvrir, et vous faire découvrir de nouvelles compagnies et destinations à travers mes récits de vols. A bientôt sur le site francophone de référence d'avis et classements de compagnies aériennes !

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