Entretien exclusif: Les nouveautés 2019 d’Air France pour poursuivre sa montée en gamme

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Paris, le 17 mai 2019 Flight-Report a rencontré Carole Peytavin, Directrice de l’expérience client d’Air France pour un échange à bâtons rompus sur les évolutions et les innovations que la compagnie a récemment mises en place ou va bientôt proposer à ses passagers dans le cadre de la poursuite de sa montée en gamme. 

Carole Peytavin, Directrice Expérience Client Air France © Air France

Flight-Report : Vous travaillez sur de nombreux chantiers destinés à améliorer l’expérience client pour les passagers d’Air France. Quelles sont les nouveautés mises en place ou à venir prochainement ?

Carole Peytavin : Elles sont nombreuses et très variées et concernent aussi bien les salons, les services et le confort à bord, mais également le rétrofit de nos appareils.

Flight-Report : Parlons pour commencer du réaménagement des cabines ?

Carole Peytavin :  Nous poursuivons le rétrofit de nos Airbus A330 (3 sur 15 équipés à ce jour) avec de nouvelles cabines, de nouvelles harmonies. Nous pouvons dire que l’essai est transformé avec un accueil positif de nos clients. Nous avons veillé à ce que toutes les cabines soient bien traitées de la Business à l’économie et avons travaillé à améliorer tous les éléments qui contribuent à la satisfaction des clients sur des longs courrier, les sièges bien entendu mais également les IFE, le mood-lighting, le bar, les toilettes, le galley.

Nous poursuivons sur cette lancée avec les Boeing 777-300ER 14J dits « COI »  (Caraïbes Océan Indien) cet automne qui seront également remis entièrement à neuf afin que les passagers de ces lignes bénéficient des mêmes cabines et des mêmes standards de confort que sur nos autres destinations. Les Antilles sont un marché important avec beaucoup de voyageurs d’affaires fréquents originaires de cette région en J et en W et il n’y avait pas de pertinence de faire une distinction de cabine et de service avec le reste de nos destinations. Notre proposition est donc simplifiée et plus cohérente.

Par ailleurs nous introduisons dans notre flotte à l’automne l’Airbus A350 dans le cadre du renouvellement de notre flotte long-courrier. Les premiers appareils étaient initialement destinés à JOON et pour des raisons opérationnelles on y retrouvera une version intermédiaire entre l’harmonie Best actuelle et la nouvelle harmonie Air France dont les coques des sièges sont bleu marine. En classe Affaires la cabine sera aménagée en 1-2-1 et nos passagers retrouveront le confort auquel ils sont désormais habitués. 

Ces appareils seront mis en service sur des destinations africaines qui permettent à nos pilotes d’effectuer plus de vols en phase d’intégration dans la flotte et seront ensuite positionnés sur d’autres destinations.

Airbus A350-900 Air France en cours de finition à Toulouse
© Flight-Report

Flight-Report : Justement quelles sont les nouveautés en ce qui concerne le confort à bord ? 

Carole Peytavin : Là encore nous menons plusieurs initiatives destinées à améliorer la satisfaction de nos clients.

L’idée est d’aller un peu plus loin dans le confort proposé sur nos vols de nuits, ainsi du 8 mai au 8 juillet, Air France effectue une phase de test en mettant des surmatelas à disposition de nos clients voyageant en cabine Business sur les vols à destination de Houston et de Tokyo Narita

Ces tests permettront d’obtenir des retours de clients voyageant en vol de jour ou en vol de nuit et sur un siège full-flat ou non full-flat sur cet élément de confort supplémentaire. Si les retours sont positifs, l’utilisation des sur matelas qui améliorent le confort du sommeil et l’hygiène sera étendue à tous nos vols longs courriers. 

Le surmatelas en test actuellement sur 2 lignes © Air France

Flight-Report : Des nouveautés en ce qui concerne la restauration à bord ? 

Carole Peytavin : Bien sûr ! Depuis le 1er avril nous avons déployé un nouveau service Business long courrier unique qui répond aux mêmes exigences que l’on parte d’Orly ou de Roissy. 

Nous avons également lancé l’offre de cocktails à base de champagne à l’apéritif avec des ingrédients très français, liqueur de saint germain, romarin etc., toujours avec notre partenaire du bar du salon 2EL, le Lancaster Paris. 

Au 1er juillet tous les plats de la carte, soit 4 choix, seront signés par un chef, Guy Martin pour commencer au départ de Paris, avec toujours le choix entre un plat de viande rouge, volaille, poisson et un plat végétarien. 

L’idée est de traiter tous les plats, notamment les plats végétariens, avec la même exigence d’un grand chef car les attentes de nos clients en matière de restauration à bord évoluent et suivent les tendances. 

Nous lançons également un test sur 3 lignes sur la pré sélection des menus qui sera possible au moment de l’enregistrement en ligne. C’est une garantie pour nos clients d’avoir les plats choisis mais également un gain de temps pour nos PNC qui pourront ainsi partir beaucoup plus vite en cabine et raccourcir le temps de service entre le moment ou le client est installé et le moment où il est servi ce qui est très appréciable sur les vols courts ex USA ou Afrique. 

Ces tests nous permettent de roder le service avant de l’étendre à tous nos vols long courrier. 

Cabillaud et sa déclinaison d’artichauts. Plat signature du chef Arnaud Lallement pour la Business © Marmotte62 Flight-Report

Il y a également la possibilité du night service mais nous y reviendrons quand nous parlerons du nouveau salon de Washington. 

Nous réfléchissons également à une amélioration du menu express pour les vols qui ne bénéficient pas du night service mais il est trop tôt pour en parler concrètement. Enfin une réflexion est en cours en ce qui concerne les fromages et le pain qui sont deux marqueurs de la restauration française. Comme vous le voyez ce ne sont pas les projets qui manquent. 

Flight-Report : Qu’en est-il du Wifi à bord des avions d’Air France, un service aujourd’hui indispensable et qui est proposé par de nombreuses compagnies ? 

Carole Peytavin : Le confort à bord aujourd’hui c’est en effet également le Wifi pour lequel nous poursuivons notre déploiement avec un objectif d’équiper toute la flotte d’ici fin 2020.

Aujourd’hui 41 avions sont connectés dont 29 en long-courrier et 12 en moyen-courrier. Ce déploiement va s’accélérer. 

Nos études montrent que 90 % de nos passagers qui se connectent utilisent leur portable les 10 % restant se partagent entre les tablettes et laptop. 

L’équipement en Wifi de la flotte Air France à mi mai 2019

Flight-Report : Plus que jamais les salons contribuent à une expérience client réussie et sont partie intégrante du parcours voyageur.  Je crois que vous avez des annonces à nous faire ? 

Carole Peytavin : Avant de parler des salons d’Orly 3 et de Washington revenons d’abord sur le salon du 2EL à Paris Charles de Gaulle qui connait un grand succès. 

Il faut savoir que ce sont en moyenne 48000 clients qui le fréquentent tous les mois et que les retours clients sont très positifs notamment sur l’offre de cocktails signature mais aussi sur le sentiment d’espace, le confort et les services qu’il propose. 

Préparation du Cocktail signature du salon du 2E L en partenariat avec le Lancaster
© Ateon Flight-Report

Les 2 grandes nouveautés pour 2019 sont l’ouverture de notre salon d’Orly 3 qui ouvrira à l’automne 2019 et la réouverture après agrandissement et rénovation complète du salon de Washington qui se fera en 2 phases vers mi mai et mi juin. 

Nous reviendrons en exclusivité sur Flight-Report sur le salon d’Orly 3 d’ici la fin du mois mais je peux d’ores et déjà vous dire qu’il proposera un confort et offre comparable aux meilleurs salons de CDG avec tous les services que nos passagers sont en droit d’attendre d’un salon. 

Le salon de Washington, notre 4e salon en termes de fréquentation sur les USA après SFO, JFK et ORD accueille chaque année 40000 clients AIR FRANCE – KLM. 

Les vols au départ de Washington ont une forte proportion de clients fréquents en Première et en Business exigeants en quête d’efficacité qui souhaitent optimiser leur déplacement et arriver à Paris frais et dispos pour leur rendez-vous. 

Notre nouveau salon offrira 25% de surface en plus avec maintenant 615 M2 repartis sur 2 niveaux et 155 places assises.

Comme à New York, le salon proposera le night service pour le vol AF027 de 21h10 qui permet de diner au salon et de profiter au maximum du vol pour se reposer grâce également au service café croissant express qui séduit de nombreux passagers. 

On y trouvera également un bar avec une offre d’alcools, spiritueux, bières et vins servis par un barman, une salle à manger du même type qu’au salon 2EL de CDG et un espace VIP dédié à notre clientèle La Première. 

Le nouvel espace situé à l’étage inférieur offre un superbe ciel lumineux qui change au gré de l’heure et permet de se détendre avant de partir. C’est une belle réalisation qui devrait recevoir un accueil très positif de nos clients et que nous avons hâte d’inaugurer. 

Flight-Report : Certains contributeurs de Flight-Report qui voyagent sur Air France ont constaté que la qualité de l’offre avait tendance à baisser après l’ouverture des salons à Paris CDG.

Carole Peytavin : C’est un constat que nous avons malheureusement parfois également effectué. Le niveau de l‘offre et du service doivent en effet être conformes aux standards de qualité que nous attendons (exécution et réapprovisionnement des buffets et des boissons, débarrassage, etc.). En aucun cas c’est le résultat d’un arbitrage budgétaire et nous travaillons avec les partenaires et les opérationnels à améliorer la robustesse de notre service.

Flight-Report :Dernière question sur les salons, ou en est le futur salon du 2F ? 

Carole Peytavin : Comme vos lecteurs ont pu le constater, les travaux sont en cours au niveau de la péninsule du F1 et nous sommes en ordre de marche pour livrer ce nouveau salon unique très attendu d’ici fin 2020. Il apportera une réelle amélioration des conditions d’accueil de nos passagers qui voyagent sur les destinations Schengen, métropole et Corse au départ de ce terminal. 

Flight-Report : Merci Carole Peytavin pour cet entretien et rendez-vous très bientôt pour découvrir en exclusivité sur Flight-Report le nouveau salon d’Orly ! 

Article rédigé par Christophe Chouleur Le 17 mai 2019

Consultant & journaliste pour Flight Report, je vous tiens informés de l'actualité des compagnies aériennes, constructeurs, aéroports et autres acteurs du monde aérien sur notre Blog et la newsletter. A bientôt sur le site francophone de référence d'avis et classements de compagnies aériennes !

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7 comments on “Entretien exclusif: Les nouveautés 2019 d’Air France pour poursuivre sa montée en gamme”

  1. Vienna Logan

    Dommage de ne pas poser de question pour les autres classes de voyages…. Par exemple, comment justifient-ils la disparition des bagages en soute aux tarifs les moins chers en classe économique, sur toutes les destinations ? Ce n’est vraiment pas une montée en gamme, et la plupart des passagers ne peuvent se permettre que la classe économique, et peu voyagent suffisamment pour avoir un statut….

    1. Christophe Chouleur

      Merci de ce commentaire. Sur ce sujet Air France s’est alignée sur les pratiques de la concurrence qui affiche des prix de billets sans bagage afin de ne pas apparaitre plus chère alors que le produit AF était plus complet (repas bagages etc.). La compagnie propose toujours des tarifs en économie avec bagages qui se comparent favorablement avec la concurrence.

  2. Et l’A380 qui a été oublié ! je viens de faire Paris-Mexico A/R dans cet avion! La classe affaire date de 10 ans et est tout sauf confortable pour dormir!

    1. Christophe Chouleur

      Merci de votre commentaire. le sujet de l’A380 n’a pas été abordé car Air France n’a, à ce jour, pas d’informations précises à apporter sur ce que la compagnie compte faire concernant le retrofit de cet appareil dont les cabines sont datées. Flight-Report reviendra sur ce sujet dès qu’il y aura du concret.

  3. Dommage de ne pas avoir évoquer l’avenir de l’A380 ! La classe Affaires de cet avion est totalement dépassée (vol Paris-Mexico le mois dernier).

  4. Ils devraient aussi offrir des cours d amabilité au personnel de bord pour monter en gamme. C est deja la 3eme fois ou j ai l impression d etre pris de haut, de déranger les hôtesses de l air, pourtant cette fois ci en business sur un vol LAX-CDG, en étant platinum.
    La dernière fois, on s est fait limite « engueuler » car on parlait dans le galley et ça dérangeait les hôtesses qui discutaient deja…
    Il n y a qu avec Air France que j ai eu droit à ce comportement.
    Je trouve les PNC beaucoup moins snob et plus sympa sur les vols régionaux.

    Pour les retrofit, ils devraient s attaquer aux A380 car la business a clairement 10 ans de retard sur la concurrence, à tarif souvent supérieur.

    1. Christophe Chouleur

      Merci de ce commentaire. L’ensemble des commentaires publiés sur Air France sur Flight-Report attestent souvent de bons équipages. Il reste toutefois le problème de l’homogénéité de l’accueil et de attitude des PNC d’un vol à l’autre qui n’est pas constante et est un point d’amélioration.

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